Serviciul de cameră într-un hotel: tehnologie și organizare

Nu este neobișnuit să vezi referiri la serviciul de cameră oferit de hoteluri și hoteluri atunci când răsfoiești broșurile publicitare ale agențiilor de turism. O persoană cu o cunoaștere cât de mică a limbii engleze înțelege că se referă la room service. Ce este room service-ul într-un hotel, ce include și cum poate fi organizat??

Gama de servicii furnizate

Acest serviciu oferă un serviciu suplimentar într-un hotel sub forma unui serviciu de room service individual. Astăzi, un astfel de serviciu câștigă popularitate nu numai în hoteluri de nivel înalt, ci și în cele care sunt proprietari de un număr mai mic de stele.

Specialiștii de room service dintr-un hotel oferă în primul rând livrarea în camera oaspetelui a mâncării și băuturilor comandate de acesta dintr-un meniu special. O altă funcție a acestor angajați este de a pregăti camerele VIP înainte de sosirea acestora.

Nu este neobișnuit ca un serviciu de cameră de hotel să includă un serviciu de mini-bar ca parte a structurii sale. În astfel de cazuri, un hotel va avea încă un serviciu suplimentar. Acest lucru presupune ca personalul să verifice mini-barurile din cameră și să le reaprovizioneze atunci când este necesar.

Room service într-un hotel de înaltă clasă oferă o varietate de alte servicii. Aceasta include, de exemplu, solicitarea unui maseur, a unui make-up artist, a unui coafor, a unei livrări de ziare etc.д. Nivelul și volumul de servicii dintr-un hotel sunt adesea folosite pentru a judeca categoria acestuia. Dar, în orice caz, toate serviciile oferite ar trebui să fie rapide și să nu lase clienții să aștepte.

Publicul țintă

Ce fel de clienți se interesează de room service într-un hotel?? Publicul țintă pentru acest serviciu este, în majoritatea cazurilor, următorul:

• Oameni de afaceri care sunt obosiți după o zi de muncă, ceea ce îi face să fie reticenți în a merge la un restaurant;
• cuplurile care decid să petreacă o seară romantică singure;
• părinți cu copii mici.

Componența serviciului

Cum să organizați serviciul de cameră? Acest serviciu este o întreagă echipă formată dintr-un director și recepționeri (manageri), chelneri și uneori un somelier. Dacă un hotel este mic și numărul de comenzi din el nu este mare, serviciul de cameră este de obicei efectuat de angajații restaurantului. Aceștia sunt ospătari care sunt liberi la un moment dat de la slujba lor principală.

Să aruncăm o privire la principalele îndatoriri ale angajaților unui astfel de serviciu.

director

Serviciul de room service este gestionat de un membru al personalului hotelului. Acesta este responsabil pentru următoarele:

• Întocmirea unui program de lucru pentru chelnerii care intră în serviciu;
• repartizarea volumului de muncă;
• dezvoltarea meniului de servicii în camera de hotel;
• generarea de rapoarte de vânzări;
• interacțiunea cu serviciul de marketing al hotelului pentru a promova serviciile oferite;
• gestionarea situațiilor problematice care apar în funcționarea serviciului.

Managerul trebuie să aibă studii superioare (de preferință profesionale), să cunoască suficient de bine limba engleză și o a doua limbă străină - la nivel conversațional, să aibă experiență în catering, să cunoască standardele de servire, a căror respectare este necesară atunci când servește oaspeții, precum și să posede abilități de birou.

Manager

Sarcina principală a acestui specialist este de a prelua comenzile care vin la room service și de a coordona munca pentru o performanță rapidă și de înaltă calitate. Principalele atribuții ale managerului includ:

1. Preluarea comenzilor de la oaspeții hotelului, asistarea acestora în alegerea băuturilor sau alimentelor. În plus, managerul trebuie să negocieze cu clienții și calendarul cererilor lor. Este important ca profesioniștii să știe că organizarea normală a serviciului de cameră într-un hotel sugerează că micul dejun prin card este livrat în 15 minute, prin telefon - în 15-30 minute. În acest timp, clientul trebuie să primească și prânzul. Timpul de livrare a cinei de maximum 45 de minute. Doar pentru băuturi, oaspeții trebuie să aștepte maximum 15 minute. În același timp țineți minte, Că mâncarea este servită în cameră, de preferință cu 5 minute înainte de ora planificată. În caz contrar, clientul va trebui să plătească pentru micul dejun.
2. Asigurarea că tăvile și mesele sunt aranjate corespunzător.
3. Verificarea formării comenzilor din meniul room service al hotelului.
4. Rezolvarea problemelor din domeniul său de competență.

O bună organizare a muncii de organizare a room-service este posibilă numai dacă managerul are o educație superioară (de preferință profesională), o bună cunoaștere a limbii engleze și la un nivel conversațional - și al doilea limbă străină, Cel puțin 2 ani de experiență în domeniul cateringului, cunoașterea standardelor de servire aplicate atunci când servește oaspeții hotelului. Această persoană trebuie să fie politicoasă, comunicativă și de ajutor. În plus, el trebuie să aibă o dicție clară.

Ospătar

Angajatul este un bucătar de linie în room service. Atribuțiile includ executarea cererilor clienților pentru room service, băuturi și mâncare.

Ospătarul este persoana care vine în contact personal cu clientul.

Principalele atribuții ale acestui angajat sunt:

• Livrarea comenzilor către oaspeții hotelului în camerele lor sau la centrele spa, cluburile de sănătate etc frumusețe, Cluburi de sănătate etc.д.;
• menținerea ordinii și a curățeniei în zona de servire;
• plata oaspetelui pentru serviciile prestate, în cazul în care clientul nu plătește suma necesară la check-out;
• colectarea în timp util a vaselor murdare, ceea ce ar trebui să fie în termen de 10 minute, dacă oaspetele solicită telefonic acest lucru.

Următoarele cerințe se aplică ospătarilor din room service cerințe profesionaleStudii superioare sau medii, cunoștințe bune de limba engleză, cel puțin 2 ani de experiență în domeniul cateringului și cunoștințe de bază privind standardele de servire și eticheta.

Supervizor

În cazul în care există un room service și mini-baruri în hoteluri, personalul acestui serviciu trebuie să includă în mod necesar o persoană cu această funcție. Sarcinile supervizorului includ:

• comanda de produse din stoc
• repartizarea volumului de muncă
• Stabilirea programului de lucru pentru personalul de la mini-bar;
• realizarea de rapoarte.

Personalul de la minibar

Responsabilitățile acestor angajați includ:

• verificarea mini-barurilor din camerele oaspeților și umplerea acestora
• Înregistrarea costului băuturilor și alimentelor consumate pe facturile clienților;
• blocarea minibarului atunci când un oaspete este dator;
• verificarea funcționării și a stării tehnice a echipamentului.

Personalul de la Minibar trebuie să aibă studii superioare sau universitare, să cunoască limba engleză, eticheta de bază și măsuri de siguranță. În cazul echipamentelor automate, o altă cerință pentru un astfel de angajat este să aibă experiență în utilizarea sistemului de control automat al hotelului.

În plus față de sarcinile descrise mai sus, dacă un hotel are un mini-bar, managerul de room service trebuie să comande necesare pentru a produselor din acest domeniu în depozit și generarea de rapoarte relevante.

Orar și specificul postului

Cum se organizează ziua de lucru pentru personalul de room service din hotel? Acest serviciu asigură, de obicei, patru schimburi pentru angajații săi:

• 1-я - 6.30 - 14.30;
• 2-я - 14.30 - 23.30;
• 3-я - 16.30 - 01.30;
• 4-я - 20.30 - 8.30.

Meniu

Tehnologia room service presupune luarea în considerare a unor factori specifici. Unul dintre ele este întocmirea unui meniu din mesele oferite de restaurantul hotelului, dar într-o variantă mai scurtă. Pentru room service, se ia în considerare o listă cu ceea ce consumatorul mediu comandă cel mai des. Meniul este pregătit în funcție de mâncarea care este adesea comandată în restaurant.

Din ce în ce mai mulți oameni devin din ce în ce mai atenți la sănătate în zilele noastre. Acesta este motivul pentru care unele hoteluri aranjează livrarea de alimente ecologice. Cu toate acestea, serviciul în cameră trebuie să includă mâncăruri adecvate programului sănătos catering.

Echipament

Hotelul oferă room service într-o cameră separată. Aceasta este o cameră care trebuie să fie situată în imediata apropiere a liftului și a zonei de vânzare. În legătură cu specificul activității de room-service, care constă în îndepărtarea clienților de bucătărie, este necesar să se utilizeze anumite echipamente, inclusiv un lift de serviciu (pentru executarea rapidă a comenzilor), tăvi și cărucioare de servire, termocontainere, suprafețe de încălzire, elemente de răcire etc.д. De asemenea, sunt necesare capacele pentru cloșcă. Toate farfuriile și farfuriile pentru servirea alimentelor trebuie să fie prezentabile.

În cazul în care hotelurile solicită ca mâncarea caldă să fie servită pe timp de noapte, acest lucru va fi realizat cu ajutorul unor echipamente și ustensile speciale de servire. Acestea pot fi, de exemplu, paste făinoase sau marțișoare cu lumânări care servesc ca element de încălzire. În plus, cărucioarele de servire cu suporturi pentru sticle și alte elemente auxiliare ar trebui să fie funcționale și confortabile.

Comandă

Luați în considerare tehnologia de room service în hotel. Pentru a primi mâncare în cameră, oaspeții hotelului trebuie să comande în avans. Acest lucru se poate face în următoarele moduri:

1. Prin telefon sau prin apăsarea unui buton special instalat pentru a chema ospătarul. În fiecare dintre aceste cazuri, angajatul de serviciu trebuie să noteze numărul camerei, numărul de persoane, numele băuturilor și mâncărurilor dorite, ora la care comanda este luată și servită.
2. Prin intermediul unui sistem de televiziune interactiv (dacă este disponibil în hotel). Prin această metodă, un oaspete poate comanda room service apăsând butonul de pe consolă. În acest caz, există o procedură pentru ca clientul să confirme meniul selectat, ceea ce previne o eroare de serviciu.
3. Atunci când se utilizează un card de comandă. Această metodă poate fi utilizată numai pentru micul dejun. Pentru livrarea de mâncare prin room service, oaspetele hotelului primește un card de comandă la recepție în timpul cazării. Ulterior, acestea sunt depozitate în camera oaspeților. Dacă doriți să folosiți room service-ul nostru, trebuie să luați un formular și să completați anumite câmpuri pe acesta. Aceasta este ora micului dejun, numărul camerei, numele clientului, numărul de persoane, data comenzii. La sfârșitul formularului, clientul trebuie să-l semneze. Cardul de comandă trebuie să fie postat pe mânerul ușii din partea holului. Oaspetele are timp până la ora trei dimineața pentru a face acest lucru. Personalul de la room service merge pe coridoarele hotelului pentru a colecta formularele. Fie că o fac noaptea sau dimineața devreme. Formularele completate se înmânează secției de serviciu responsabilă cu pregătirea micului dejun. Dimineața, personalul din bucătărie pregătește mesele în funcție de comenzile clienților.

Plata

Modul în care clienții plătesc pentru mesele livrate de serviciul de alimentație publică? Serviciul de masă de dimineață poate fi oferit ca parte a micului dejun inclus în tariful camerei. În unele cazuri, livrarea unor astfel de mese este un serviciu suplimentar și trebuie plătit separat.

O analiză a room service-ului arată că prețul mâncării oferite este, de obicei, ușor mai mare decât cel din restaurant sau cafeneaua hotelului. În medie, această variație este de 15%.

Există două modalități de plată pentru serviciul de room service livrat în cameră:

1. Chelnerului în momentul în care acesta servește comanda. Angajatul serviciului de cameră trebuie să aibă o factură pregătită în prealabil în acest scop. Ospătarul dă o copie oaspetelui și ia celelalte două cu el pentru a putea face contabilizarea ulterioară.
2. În momentul plecării. Nu este neobișnuit ca oaspeții să ceară ca suma totală a serviciilor prestate să fie adăugată la nota de plată. În acest caz, chelnerul trebuie să dea toate cele trei exemplare ale documentului cu descrierea meselor livrate în cameră și costul acestora pentru a fi semnate de către client. Proiectul de lege este apoi trecut la recepție. Atunci când îi înmânează documentul clientului, chelnerul trebuie să se asigure că acesta îl semnează lizibil. De asemenea, angajatul serviciului de cameră trebuie să se asigure că numărul camerei în care a fost livrată masa este indicat în mod clar pe nota de plată. În ceea ce privește semnătura clientului, aceasta trebuie să fie identificată prin compararea cu eșantionul existent în sistemul informatic al hotelului. Atunci când facturarea se face corect, direct la punctul de prestare a serviciului, riscul unei pierderi la decontarea finală este minimizat.

Curățarea vaselor

Cum este organizat acest proces? În cele mai multe cazuri, vasele sunt scoase din încăperi atunci când acestea sunt curățate. Deși acest lucru se face cel mai bine atunci când este convenabil pentru oaspete. Există o altă opțiune. Implică să pui tava cu vasele murdare pe coridor.

În acest caz, personalul de la room service trebuie să le îndepărteze imediat. La urma urmei, tăvile nu numai că îngreunează deplasarea de-a lungul coridorului, ci și dau oaspeților o impresie respingătoare.

Minibaruri

Acest tip de echipament este obligatoriu pentru hotelurile cu un rating de 4 sau 5 stele. Minibarurile pot fi utilizate în trei moduri diferite:

• tradiționale;
• semiautomate, echipate cu senzori pentru deschiderea ușii, cu transfer simultan de informații către computerul operatorului;
• automat, permițându-vă să cunoașteți consumul unui anumit produs de către oaspete și, în același timp, să includeți costul acestuia în factură.

Această ultimă opțiune a unui mini-bar are multe avantaje față de ceilalți.

Acestea constau în:

1. Informații în timp real furnizate de echipament cu privire la stocul de produse, indicând în același timp ora și data de consum a alimentelor și băuturilor, precum și prețurile acestora și data de expirare a articolelor rămase în minibar.
2. Sistem de control automat. Este necesar în cazul instalarea echipamentelor cu o ușă transparentă. Cu acest design, oaspeții pot examina gama de produse fără a deschide mini-barul. În cazul în care oaspeții doresc să utilizeze serviciul, dispozitivul va fi deschis de un operator.
3. Facturare automată. Un astfel de sistem elimină complet inexactitățile și erorile în utilizarea minibarului. Descărcarea cu acest sistem este destul de rapidă, ceea ce reprezintă un avantaj semnificativ.
4. Disponibilitatea unui program de control automat al ocupării. Cu acest sistem, mini-barurile pot fi aprovizionate cu produsele potrivite, fără a-i deranja pe oaspeți.
5. Până la 400 de camere pot fi deservite de un singur însoțitor de cameră. Optimizarea costurilor este posibilă în 5 departamente hoteliere în același timp. Acestea includ recepția, cazarea și gestionarea personalului, serviciu tehnic, precum și contabilitate.
6. Capacitatea de a monitoriza în timp real durata de valabilitate a produselor. O astfel de funcție elimină complet posibilitatea de deteriorare a mărfurilor și permite oferirea în timp util a reducerilor, reducând semnificativ valoarea pierderilor.
7. Automatizare pentru urmărirea consumului de energie. Acest lucru este foarte benefic pentru hotel. O astfel de funcție reduce costurile de energie.

Pe baza analizei serviciilor de room service care utilizează minibarele automate, experții în marketing au dovedit în mod concludent că echipamente similare se poate amortiza în doar 2-4 luni. Apoi începe să facă profit.

Publicarea de broșuri

Nu este suficient ca un hotel să introducă un room service pentru oaspeții săi. Pentru a face profit, fiecare oaspete al hotelului trebuie mai întâi să fie introdus în organizarea livrării de alimente și băuturi în cameră. Una dintre opțiunile de publicitate poate fi realizarea de broșuri colorate care să descrie meniul restaurantului.

În plus, oaspeții hotelului trebuie să fie informați că livrarea băuturilor și a alimentelor de către room service se va face la ora specificată, cu o marjă de plus sau minus cinci minute. Toți angajații trebuie să respecte cu strictețe această regulă.

De asemenea, este recomandabil ca în broșură să fie prezentate specialitățile oferite de restaurantul hotelului și fotografii ale acestora. Prețul ofertelor, precum și eventualele bonusuri sau reduceri, ar trebui să fie de asemenea indicate aici.

În organizarea serviciului, va trebui să analizați funcționarea restaurantului și să identificați momentele în care acesta este cel mai puțin frecventat. Reducerile pot fi făcute în aceste ore nepopulare.

Judecând după recenzii, serviciul de cameră atrage mai multă atenție dacă broșura oferită oaspeților este veselă și luminoasă, cu o descriere a regulilor serviciului într-un limbaj simplu, pentru a adera la personalul de deservire ar trebui să aibă în mod obligatoriu.